Klantbelevingsonderzoek - Mystery Shopper

In augustus 2017 hebben wij bezoek gehad van een Mystery Shopper. Zoals het hoort, wisten wij hier uiteraard niets van af. In 2018 kregen wij hierover een rapport. En wauw, wat hebben wij een mooie score behaald!
Graag delen wij met u de bevindingen van de Mystery Shopper. Wij zijn erg trots en blij met dit behaalde resultaat en zullen er alles aan doen om dit vast te houden en ons te blijven verbeteren. Samen met ons geweldige team gaat dat zeker lukken. 

De eindconclusie van het klantbelevingsonderzoek:

“Jullie mogen trots zijn op het resultaat. Het is overduidelijk dat er qua kwaliteit en klantvriendelijkheid erg goed ingezet wordt op klantbeleving binnen jullie onderneming.

In het interview wat wij met de onderzoeker (red. Mystery Shopper) als voorbereiding op deze rapportage heb gehad. Gaf hij ook tevens aan dat hij, ondanks een erg volle winkel, zich geen seconde ongezien/ongewenst heeft gevoeld.

Dat is een kwaliteit op zich zelf! Dit is een kernwaarde waar het in veel detailhandel ondernemingen aan schort. Oprechte interesse in het werk wat men doet en het plezier in de service voor klanten.

De onderzoeker die jullie bezocht heeft is een man van middelbare leeftijd en tevens al jaren eigenaar van een aantal woonwinkels in omgeving Amersfoort. Dus een kritische beoordelaar en één met kennis van zaken. Alom lof over jullie prestatie en uitstraling.

Jullie onderneming is een voorbeeld voor velen. Ondernemend en innovatief. Grote klasse.

Houd dit vast, is alles wat we hierover kunnen zeggen. Dan gaat er een mooie toekomst aankomen voor jullie gehele team.

Heel veel succes!”

Erwin Grootenboer
Retail Academie

Vragen en antwoorden van de mystery shopper

Suggesties voor Openingstijden

Geen suggesties, deze zijn voor een dergelijk winkel helemaal prima.

Wat was de eerste indruk tijdens je bezoek? Voelde je je welkom?

Zeer hartelijk welkom, goed lopende zaak.

Hoe lang duurde het voordat je werd aangesproken in de winkel door het personeel?

Ik werd vrijwel direct bij binnenkomst aangesproken. Ondanks de drukte nam men de tijd om mij te begroeten.

Beoordeling van de Winkel

De netheid van de winkel: Zeer Goed     

Eerste algemene indruk van de winkel: Zeer Goed

Het welkom heten: Zeer Goed

Heeft de winkelbediende op een juiste manier je behoeften weten te achterhalen? Voelde je daar prettig bij? Onderbouw je antwoord

Zeker, ik vroeg om een suggestie en daar werd goed op ingegaan.

Stelde de winkelbediende een open vraag bij binnenkomst? Of kreeg je een standaardvraag als: ‘Kan ik je misschien helpen?’:                       

Open vraag

Had je het gevoel dat de winkelbediende echter interesse in jou en in jouw behoefte had? Onderbouw je antwoord.

Zeker, de mevrouw achter de counter ging goed in op mijn enthousiasme. Daarbij kreeg ik een prettige beleving door.

Heeft de verkoper goed doorgevraagd en heeft hij/zij de behoefte herhaald om daadwerkelijk te achterhalen of de wens echt duidelijk is?

Voor een onderneming als Hameeteman is dit natuurlijk lastig te bepalen. Voor een interactie als in deze viswinkel is zeker te stellen dat men er op uit was om mijn behoefte te vervullen.

Zou jij deze winkel aanbevelen bij kennissen/familie? Onderbouw je antwoord.

Zeer zeker. Het assortiment, de klantvriendelijkheid en de netheid van de winkel is uitzonderlijk goed en een groot pluspunt.

Heeft de winkelbediende ook doorgevraagd naar (bij)verkoop mogelijkheden om het product van je keuze nog aantrekkelijker te maken?:

Nee

Bij ja, was het gesprek dusdanig comfortabel dat hier ruimte voor was.

Ja

Welke beoordeling geef je aan de onderstaande zaken in de winkel:

• Winkelinrichting: 10

• Representatie van het personeel: 10

• Het Winkelassortiment: 9

• Beschikbaarheid van producten: 9

• Niveau van muziek: 10

• De gastvrijheid: 10

• Voorzieningen binnen de winkel: 8                     

Bedenk drie beoordelingen over de winkel:

           
            Modern

            Vrolijk

            Betrouwbaar